Willkommen im Glossar. Dieser Bereich erklärt zentrale Fachbegriffe, technische Konzepte und wichtige Abkürzungen, die in unseren Lösungen und Dokumentationen verwendet werden.
Das Glossar hilft Ihnen, schnell ein gemeinsames Verständnis aufzubauen und Informationen klarer einzuordnen.
Die Beantwortung häufiger Fragen finden Sie im FAQ. Ausführliche Erläuterungen in der Dokumentation. Bei weiteren Fragen kontaktieren Sie uns gerne.
DivatiAI
DivatiAI ist eine spezialisierte KI-Plattform für AI Rezeptionisten und AI Customer Support in kleinen und mittleren Unternehmen. Die Lösung kombiniert KI-Agenten, Telefonie, Chat und Automatisierung, um Kundenanfragen rund um die Uhr professionell zu bearbeiten und interne Teams deutlich zu entlasten.
Künstliche Intelligenz (KI)
Künstliche Intelligenz beschreibt Systeme, die Daten auswerten, Muster erkennen und daraus eigenständige Entscheidungen oder Handlungsvorschläge ableiten. DivatiAI nutzt KI, um Sprache zu verstehen, Kontexte zu erkennen und Kundenanfragen so zu beantworten, als spräche ein geschulter Mitarbeiter mit dem Kunden.
KI-Agenten
KI-Agenten sind digitale Assistenten, die konkrete Aufgaben im Kundenservice selbstständig übernehmen. In DivatiAI kümmern sich KI-Agenten um Begrüßung, Vorqualifizierung, Beantwortung von Standardfragen und die Übergabe an menschliche Mitarbeiter, wenn dies erforderlich ist.
AI Task Automation
AI Task Automation beschreibt die automatisierte Ausführung einzelner Aufgaben mit Hilfe von KI. DivatiAI erkennt typische wiederkehrende Tätigkeiten im Kundenkontakt, wie Terminbuchungen oder Datenerfassung, und führt diese zuverlässig ohne manuelle Eingriffe aus.
AI Customer Support
AI Customer Support meint den Einsatz von KI im Kundendienst, um Anfragen zu beantworten, Probleme zu lösen und Rückfragen zu klären. DivatiAI verbindet AI Customer Support mit einem AI Rezeptionisten, der sowohl per Telefon als auch per Chat erreichbar ist und Kundenanliegen schnell strukturiert.
AI Rezeptionist
Ein AI Rezeptionist ist ein virtueller Empfang, der Anrufe und Nachrichten automatisiert entgegennimmt. DivatiAI agiert als AI Rezeptionist, der Kunden professionell begrüßt, Anliegen versteht, durch intelligente Fragen strukturiert und passende nächste Schritte auslöst.
Virtuelle Telefonzentrale
Eine virtuelle Telefonzentrale ersetzt eine klassische Telefonanlage durch eine cloudbasierte Lösung. DivatiAI übernimmt diese Rolle, indem Anrufe angenommen, weitergeleitet, protokolliert und mit KI-gestützten Antworten kombiniert werden.
Omnichannel-Kommunikation
Omnichannel-Kommunikation bedeutet, dass Kunden verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Chat nahtlos nutzen können. DivatiAI verknüpft diese Kanäle in einem zentralen System, damit alle Anfragen konsistent bearbeitet und dokumentiert werden.
Call-Routing
Call-Routing bezeichnet das gezielte Weiterleiten von Anrufen an die richtige Stelle. DivatiAI analysiert Anliegen, Verfügbarkeit und Zuständigkeiten und entscheidet automatisch, ob ein KI-Agent antwortet, ein Rückruf geplant oder ein Mitarbeiter verbunden wird.
Ticket-Automatisierung
Ticket-Automatisierung meint die automatische Anlage und Bearbeitung von Service- oder Supporttickets. DivatiAI erzeugt Tickets aus Telefonaten, Chats oder E-Mails, ergänzt relevante Daten und übergibt sie an das angebundene System.
Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank enthält Fragen, Antworten, Anleitungen und Richtlinien, die für den Support relevant sind. DivatiAI greift auf diese Wissensbasis zu, um konsistente, fachlich korrekte Antworten zu geben und neue Inhalte kontinuierlich zu lernen.
Intent-Erkennung
Intent-Erkennung bezeichnet das automatische Erfassen der Absicht hinter einer Kundenanfrage. DivatiAI analysiert Formulierungen und Schlüsselbegriffe, um zu verstehen, ob es etwa um Terminwünsche, Reklamationen oder Informationsanfragen geht.
Spracherkennung
Spracherkennung wandelt gesprochene Sprache in Text um. DivatiAI nutzt Spracherkennung, um telefonische Kundenanfragen zu erfassen und diese in strukturierte Informationen für die weitere Verarbeitung zu überführen.
Text-to-Speech
Text-to-Speech generiert natürliche Sprache aus geschriebenem Text. DivatiAI verwendet Text-to-Speech, um Antworten für den Kunden am Telefon in einer angenehmen Stimme wiederzugeben und so ein natürliches Gesprächserlebnis zu erzeugen.
Speech-to-Text
Speech-to-Text ist die Umwandlung von Audioinhalten in geschriebenen Text. DivatiAI nutzt Speech-to-Text, um Telefonate zu transkribieren, Inhalte auszuwerten und die Ergebnisse für Dokumentation, Tickets und Auswertungen zu nutzen.
Konversations-KI
Konversations-KI bezeichnet Systeme, die mit Kunden in natürlicher Sprache interagieren. DivatiAI setzt Konversations-KI ein, um Dialoge zu führen, Rückfragen zu stellen und mehrstufige Gespräche strukturiert abzuwickeln.
Dialogmanagement
Dialogmanagement steuert den Ablauf eines Gesprächs zwischen Mensch und KI. DivatiAI sorgt dafür, dass Fragen und Antworten logisch aufeinander folgen und der Kunde gezielt zum nächsten sinnvollen Schritt geführt wird.
Kundenanfrage
Eine Kundenanfrage ist jede Form von Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen, etwa per Telefon, Mail oder Chat. DivatiAI nimmt diese Anfragen automatisch entgegen, kategorisiert sie und startet den passenden Bearbeitungsprozess.
Lead-Qualifizierung
Lead-Qualifizierung bedeutet, potenzielle Kunden anhand definierter Kriterien zu bewerten. DivatiAI stellt gezielte Fragen, sammelt Informationen und ordnet Leads nach Relevanz und Abschlusswahrscheinlichkeit ein.
Terminvereinbarung
Terminvereinbarung beschreibt die Planung von Besprechungen, Beratungsterminen oder Serviceeinsätzen. DivatiAI übernimmt diesen Prozess, prüft Verfügbarkeiten, schlägt passende Zeitfenster vor und bestätigt Termine automatisch.
Rückrufservice
Rückrufservice bedeutet, dass Kunden einen Rückruf durch das Unternehmen anfragen können. DivatiAI erfasst Rückrufwünsche, priorisiert sie und legt strukturierte Rückrufaufgaben für Mitarbeiter an.
First-Level-Support
First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Kundenanfragen. DivatiAI fungiert als schneller, KI-basierter First-Level-Support, der Standardfragen löst und bei Bedarf an den Second-Level-Support weitergibt.
Second-Level-Weiterleitung
Second-Level-Weiterleitung beschreibt die Übergabe eines Vorgangs an erfahrene Fachkräfte. DivatiAI erkennt, wenn ein Anliegen komplex ist, und leitet es inklusive aller gesammelten Informationen an den passenden Ansprechpartner weiter.
Service-Level-Agreement (SLA)
Ein Service-Level-Agreement definiert zugesagte Reaktions- und Bearbeitungszeiten. DivatiAI unterstützt die Einhaltung von SLAs, indem Anfragen sofort aufgenommen, priorisiert und automatisiert bearbeitet werden.
Warteschlangenmanagement
Warteschlangenmanagement steuert die Reihenfolge, in der Anfragen bearbeitet werden. DivatiAI erkennt hohe Auslastungen, priorisiert wichtige Kunden und verhindert, dass Anfragen in der Warteschlange verloren gehen.
Kundenidentifikation
Kundenidentifikation meint das Wiedererkennen von Kunden anhand von Daten wie Telefonnummer oder E-Mail. DivatiAI erkennt bekannte Kunden, zeigt Historien an und passt Antworten an die vorhandenen Informationen an.
Personalisierte Ansprache
Personalisierte Ansprache berücksichtigt Name, Historie und Präferenzen eines Kunden. DivatiAI nutzt diese Daten, um Gespräche individueller, wertschätzender und zielgerichteter zu gestalten.
Kontextuelle Antworten
Kontextuelle Antworten sind Reaktionen, die nicht nur auf einzelne Sätze, sondern auf den gesamten Gesprächskontext eingehen. DivatiAI verfolgt den Verlauf eines Dialogs und bezieht frühere Aussagen in die aktuelle Antwort ein.
Automatisierte FAQs
Automatisierte FAQs sind häufige Fragen, die von der KI automatisch beantwortet werden. DivatiAI reduziert dadurch die Last auf Hotline und Support und sorgt für schnelle, konsistente Auskünfte.
Öffnungszeiten-Management
Öffnungszeiten-Management berücksichtigt Geschäftszeiten bei der Anruf- und Anfragebearbeitung. DivatiAI reagiert außerhalb der Öffnungszeiten mit angepassten Texten, sammelt Informationen und plant Rückrufe oder Termine.
Erreichbarkeitsoptimierung
Erreichbarkeitsoptimierung verbessert die Verfügbarkeit des Unternehmens für Kunden. DivatiAI sorgt dafür, dass Kunden auch bei hoher Auslastung, in Randzeiten oder am Wochenende eine Antwort erhalten.
After-Hours-Service
After-Hours-Service bezeichnet die Bearbeitung von Kundenanfragen außerhalb regulärer Bürozeiten. DivatiAI übernimmt in diesen Zeiten als AI Rezeptionist und stellt sicher, dass Anliegen nicht liegen bleiben.
24/7 Erreichbarkeit
24/7 Erreichbarkeit bedeutet, dass Kunden rund um die Uhr Kontakt aufnehmen können. Mit DivatiAI erreichen Unternehmen dieses Ziel, ohne ein großes Schichtsystem im Kundensupport aufbauen zu müssen.
Mehrsprachiger Support
Mehrsprachiger Support erlaubt Kundengespräche in verschiedenen Sprachen. DivatiAI kann Anfragen in mehreren Sprachen verstehen und beantworten, was insbesondere für international tätige KMU wichtig ist.
Tone-of-Voice-Steuerung
Tone-of-Voice-Steuerung gibt vor, wie die KI mit Kunden spricht, etwa sachlich, locker oder besonders freundlich. DivatiAI passt Sprache, Formulierungen und Stil an die gewünschte Markenstimme an.
Stimmprofil
Ein Stimmprofil beschreibt Klang, Tonlage und Sprechweise der synthetischen Stimme. DivatiAI kann unterschiedliche Stimmprofile nutzen, um besser zur Branche, Zielgruppe oder Marke zu passen.
Webhook-Integration
Webhook-Integration ermöglicht es, externe Systeme über Ereignisse in Echtzeit zu informieren. DivatiAI sendet etwa bei neuen Tickets oder Terminbuchungen Webhooks an andere Anwendungen, die darauf reagieren können.
API-Integration
API-Integration ist die Anbindung von Software über technische Schnittstellen. DivatiAI nutzt APIs, um CRM, Helpdesk oder Terminplanungssysteme anzusprechen und Informationen automatisch auszutauschen.
CRM-Anbindung
CRM-Anbindung verbindet DivatiAI mit dem bestehenden CRM-System des Unternehmens. So können KI-Agenten Kundendaten nutzen, Aktivitäten dokumentieren und Interaktionen direkt im CRM festhalten.
Helpdesk-Integration
Helpdesk-Integration verknüpft die KI-Rezeption mit Support- und Ticket-Tools. DivatiAI legt Tickets an, aktualisiert deren Status und stellt sicher, dass nichts verloren geht.
SaaS-Plattform
Eine SaaS-Plattform wird vollständig in der Cloud betrieben und über den Browser genutzt. DivatiAI ist als SaaS konzipiert, wodurch Installation, Wartung und Updates zentral erfolgen und KMU schnell starten können.
Cloud-Infrastruktur
Cloud-Infrastruktur umfasst die Server- und Netzwerkressourcen, auf denen DivatiAI läuft. Sie ermöglicht hohe Verfügbarkeit, flexible Skalierung und sicheren Zugriff über das Internet.
Mandantenfähigkeit
Mandantenfähigkeit bedeutet, dass mehrere Unternehmen oder Organisationseinheiten eine Plattform getrennt voneinander nutzen können. DivatiAI unterstützt verschiedene Mandanten, ohne dass Daten sich vermischen.
Rollen- und Rechtekonzept
Ein Rollen- und Rechtekonzept regelt, wer welche Funktionen nutzen und welche Daten sehen darf. In DivatiAI lassen sich Rollen für Administratoren, Teamleiter oder Supportmitarbeiter fein granuliert konfigurieren.
Datenschutz und DSGVO
Datenschutz und DSGVO stehen für den verantwortungsvollen Umgang mit personenbezogenen Daten. DivatiAI wurde so gestaltet, dass Anforderungen der DSGVO berücksichtigt werden und KMU eine rechtssichere Lösung für KI-basierte Kundenkommunikation erhalten.
Verschlüsselung
Verschlüsselung schützt Daten beim Transport und in der Speicherung vor unbefugtem Zugriff. DivatiAI setzt moderne Verschlüsselungsverfahren ein, damit sensible Kundeninformationen sicher verarbeitet werden.
Zugriffskontrolle
Zugriffskontrolle stellt sicher, dass nur berechtigte Personen auf bestimmte Informationen zugreifen können. DivatiAI kombiniert Login, Rollen und technische Schutzmechanismen, um Datenzugriffe zu begrenzen.
Audit-Log
Ein Audit-Log protokolliert wichtige Aktionen und Änderungen im System. DivatiAI führt solche Protokolle, damit Unternehmen nachvollziehen können, welche Daten wann verarbeitet wurden.
Konfigurierbare Workflows
Konfigurierbare Workflows erlauben es, Abläufe für Anrufe, Chats und Tickets individuell anzupassen. DivatiAI lässt sich so in bestehende Prozesse integrieren, ohne dass Unternehmen ihre Arbeitsweise komplett ändern müssen.
No-Code/Low-Code-Konfiguration
No-Code/Low-Code-Konfiguration ermöglicht es, Prozesse und Regeln ohne tiefes Programmierwissen zu gestalten. In DivatiAI können Fachabteilungen viele Anpassungen selbst vornehmen.
Regelbasierte Automatisierung
Regelbasierte Automatisierung nutzt Wenn-Dann-Regeln als Steuerungslogik. DivatiAI verbindet diese Regeln mit KI, um steuerbare und gleichzeitig flexible Automationen im Kundenservice aufzubauen.
Ereignisgesteuerte Workflows
Ereignisgesteuerte Workflows starten, sobald bestimmte Ereignisse eintreten, zum Beispiel ein Anruf oder eine neue Chatnachricht. DivatiAI reagiert sofort und stößt passende Folgeaktionen automatisch an.
End-to-End-Customer-Journey
Die End-to-End-Customer-Journey beschreibt den vollständigen Weg eines Kunden vom ersten Kontakt bis zur Nachbetreuung. DivatiAI begleitet diese Reise durchgehend und sorgt für eine konsistente, professionelle Kommunikation.
Prozess-Monitoring
Prozess-Monitoring überwacht laufende Abläufe, Wartezeiten und Erfolgsquoten. DivatiAI liefert Kennzahlen zu Anrufannahme, Lösungsquoten und Rückrufen direkt in übersichtlichen Auswertungen.
Kundenfeedback-Erfassung
Kundenfeedback-Erfassung sammelt Rückmeldungen von Kunden direkt nach einem Kontakt. DivatiAI fragt automatisiert nach Zufriedenheit, Verbesserungswünschen und Problemen und macht diese Daten auswertbar.
Sentiment-Analyse
Sentiment-Analyse bewertet die Stimmung in Kundenäußerungen. DivatiAI erkennt, ob ein Kunde genervt, neutral oder begeistert ist, und kann darauf reagieren, indem etwa besonders unzufriedene Kunden priorisiert werden.
Qualitätssicherung
Qualitätssicherung stellt sicher, dass Antworten fachlich korrekt, freundlich und markenkonform sind. DivatiAI bietet Funktionen, um Dialoge zu prüfen, Muster zu erkennen und Training gezielt zu verbessern.
Training von KI-Modellen
Training von KI-Modellen bezeichnet den Prozess, in dem die KI aus Daten lernt. DivatiAI wird mit echten Beispielen, FAQ-Inhalten und Prozesswissen trainiert, damit Antworten immer besser zu den Anforderungen des Unternehmens passen.
Fallback-Logik
Fallback-Logik definiert, was passieren soll, wenn eine KI-Frage nicht sicher beantworten kann. DivatiAI greift in solchen Fällen auf Standardantworten zurück oder übergibt das Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter.
Eskalationsmanagement
Eskalationsmanagement regelt, wie mit kritischen oder ungelösten Fällen umgegangen wird. DivatiAI erkennt solche Situationen und sorgt dafür, dass ein Vorgang an verantwortliche Stellen eskaliert wird.
Weiterleitung an Mitarbeitende
Die Weiterleitung an Mitarbeitende beschreibt die Übergabe eines Kundengesprächs von der KI an einen Menschen. DivatiAI übergibt dabei alle bereits gesammelten Informationen, damit der Mitarbeiter ohne Wiederholungen einsteigen kann.
Self-Service-Portal
Ein Self-Service-Portal bietet Kunden die Möglichkeit, Anliegen selbstständig online zu lösen. DivatiAI kann ein solches Portal mit KI-Funktionen unterstützen und Anfragen aus dem Portal nahtlos in Workflows überführen.
Callback-Link und Terminbuchung
Ein Callback-Link erlaubt es Kunden, einen Rückruf oder Termin mit wenigen Klicks zu buchen. DivatiAI verschickt solche Links automatisch per E-Mail oder SMS und synchronisiert bestätigte Termine mit den Kalendern im Unternehmen.
Wissenspflege
Wissenspflege umfasst die laufende Aktualisierung von FAQ, Textbausteinen und Richtlinien. DivatiAI unterstützt bei dieser Pflege, indem Auswertungen zeigen, welche Antworten häufig verwendet oder angepasst werden müssen.
Onboarding-Automatisierung
Onboarding-Automatisierung meint die strukturierte Einführung neuer Kunden oder neuer Nutzer in das System. DivatiAI kann Willkommensanrufe, Informationsmails und erste Supportschritte automatisiert begleiten.
Agenten-Dashboard
Ein Agenten-Dashboard bietet Mitarbeitern eine Übersicht über laufende Anfragen und Aktivitäten der KI. DivatiAI stellt dort Informationen zu aktuellen Gesprächen, Warteschlangen und Eskalationen bereit.
Echtzeit-Reporting
Echtzeit-Reporting liefert aktuelle Zahlen, ohne auf nächtliche Auswertungen warten zu müssen. DivatiAI zeigt live, wie viele Anrufe, Chats und Tickets eingehen, wie sie beantwortet werden und welche Auslastung besteht.
Service-Kennzahlen (KPIs)
Service-Kennzahlen sind messbare Werte, die die Qualität und Effizienz des Kundenservice zeigen. DivatiAI unterstützt die Messung von KPIs wie Erreichbarkeit, Lösungsquote und Reaktionszeit.
First-Contact-Resolution
First-Contact-Resolution bezeichnet den Anteil der Fälle, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden. DivatiAI steigert diese Kennzahl, indem viele Standardanfragen sofort abschließend beantwortet werden.
Durchschnittliche Antwortzeit
Die durchschnittliche Antwortzeit zeigt, wie schnell ein Unternehmen auf Anfragen reagiert. DivatiAI reduziert diese Zeit erheblich, da KI-Agenten unmittelbar antworten können.
Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit misst, wie zufrieden Kunden mit Service und Kommunikation sind. DivatiAI trägt zu höherer Zufriedenheit bei, indem Wartezeiten sinken, Antworten konsistent sind und Anliegen ernst genommen werden.
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen. DivatiAI hilft, den NPS zu verbessern, indem Kontaktpunkte professionell und angenehm gestaltet werden.
Return on Automation (RoA)
Return on Automation beschreibt den messbaren Nutzen von Automatisierung im Verhältnis zu den Kosten. DivatiAI macht diesen Nutzen sichtbar, indem eingesparte Zeit, reduzierte Fehler und verbesserte Kennzahlen analysiert werden.
Time-to-Value
Time-to-Value ist die Zeitspanne zwischen Einführung einer Lösung und dem Erreichen spürbarer Vorteile. DivatiAI verkürzt diese Zeit durch vorkonfigurierte Szenarien, Templates und einfache Integrationen.
Operational Excellence
Operational Excellence steht für dauerhaft effiziente und stabile Abläufe im Kundenservice. DivatiAI unterstützt dieses Ziel durch standardisierte, KI-gestützte Prozesse, die sich kontinuierlich verbessern lassen.
Skalierbarkeit
Skalierbarkeit bedeutet, dass ein System auch bei stark steigender Nachfrage stabil und performant bleibt. DivatiAI wächst mit dem Unternehmen, verarbeitet mehr Anrufe, Chats und Tickets, ohne dass die Servicequalität leidet.
Sprachgesteuerte Menüs
Sprachgesteuerte Menüs ersetzen klassische Tastendruck-Menüs am Telefon durch natürliche Sprache. DivatiAI fragt Kunden nicht nach „Taste 1 oder 2“, sondern versteht frei formulierte Anliegen und führt sie zum richtigen Ziel.